08 April 2009 Pelanggan Internet Kecewa

Operator tidak siapkan kapasitas jaringan secara maksimal

Oleh Muhammad Sufyan

Bandung, Bisnis Indonesia – Sejumlah pelanggan internet berbasis kabel maupun nirkabel di Bandung mengeluhkan layanan operator, karena akses yang diterima tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

Robby Sanjaya, pengguna IM2 Broom, mengungkapkan pihaknya dalam dua bulan terakhir ini mengalami penurunan kecepatan akses internet hingga 56 Kbps, meskipun dalam brosur, pihak penyelenggara jasa internetnya menjanjikan kecepatan up to 256 Kbps.

Dia mengakui koneksi internet sebelumnya tergolong cepat dan stabil. Namun saat ini, koneksi sering tidak bisa langsung diperoleh di satu titik, sehingga pengguna harus berpindah-pindah tempat dahulu.

"Buat apa kami memilih paket layanan tak terbatas, tapi kenyataanya sering menghambat kerja. Saya lebih baik membayar mahal sedikit, namun akses stabil dan kuota-nya masih tatap unlimitted,” paparnya, kemarin.

Keluhan senada disampaikan Andrian, seorang warga Buah Batu. Pengguna internet PT Telkom ini merasa terjadinya penurunan kecepatan akses setelah booming layanan jejaring sosial, facebook, mulai awal tahun ini.

“Kami masih bisa dapat koneksi bagus kalau menjelang subuh dan di akhir pekan. Tapi kalau di hari biasa, apalagi pas jam makan siang dan makan malam, sudah tidak secepat dahulu,” ungkapnya.

Keluhan yang disampaikan sebagian pelanggan internet itu sesuai dengan hasil survei lembaga riset telematika Sharing Vision, Bandung pada Januari 2009 lalu, yang mencatat pendorong perpindahan pelanggan (churn) internet di Bandung sebesar 37% dari total 150 responden.

Dalam jawaban terbukanya, responden mengaku kecewa akibat koneksi yang sering putus (57%), kecepatan akses tidak sesuai janji operator (42%), mahalnya tarif langganan (23%), dan kesulitan dalam mendaftar (4%).

Respon Tinggi
Jabar Area Manager PT IM2 Dedi Widiwiyanto mengungkapkan churn yang terjadi dalam layanannya di bawah 10% per bulan. Di sisi lain, rata-rata pertumbuhan pelanggan mencapai 3.000 nomor setiap bulannya.

Dia menjelaskan situasi itu terjadi karena pihaknya tidak menyangka bahwa layanan IM2, akan direspons sedemikian tinggi, sehingga kapasitas dan infrastruktur yang maksimal tidak disiapkan sejak awal.

Kapasitas yang tidak memadai itu meliputi belum mencukupinya jumlah node B di wilayah Bandung yang baru mencapai 80 site, sedangkan dari aspek infrastruktur terlihat dari minimnya pusat layanan komplain pelanggan sehingga menyulitkan layanan paripurana.

“Selama ini kami siapkan satu service center, sehingga antrean membludak. Mulai hari ini [kamarin], kami tambah empat kantor layanan lagi,” katanya.

Vice President Marketing & Promotion PT Melvar Lintas Nusa (Melsa) Vivi Meriska mengungkapkan gangguan yang terjadi pada layanan kabel diakibatkan minimnya technical support (TS).

Dia menjelaskan pihaknya hanya memiliki 20 TS padahal jumlah pelanggan sekitar 2.000 nomor, sehingga rasio ideal 1 TS untuk 20 pelanggan sangat timpang dan bisa menimbulkan kekurangpuasan.

“Kami menyadari kondisi itu dan akan segera memperbaikinyaa,” kata Vivi. (muhammad.sufyan@bisnis.co.id)