07 Juli 2009 Alih daya call center naik

Oleh Roni Yunianto
Bisnis Indonesia

Jakarta: Pemanfaatan konsep out sourcing (alih daya) layanan informasi dan kontak (call center atau contact center) akan meningkat didorong oleh efisiensi.

Angger Pramunditto, Direktur Contact Center PT Infomendia Nusantara, menuturkan kecenderungan perusahaan yang mengalihdayakan call center-nya semakin meningkat.

“Ini karena banyak yang dihemat terutama di sumber daya manusia [agen]. Pada satu call center, 70% biaya ada di agen, 20% perangkat dan telekomunikasi dan 10% biaya untuk ruang,” ujarnya kepada Bisnis kemarin.

Angger mengatakan peran call center untuk melayani informasi semakin penting karena kecenderungannya konsumen sektor telekomunikasi lebih memilih menelepon ke call center dibandingkan dengan datang mengunjungi pusat pelayanan pelanggan.

Hasnul Suhaimi, Presdir PT Excelocmindo Pratama Tbk (XL), menuturkan meningkatnya tren alih daya call center juga didorong oleh semakin spesifiknya kebutuhan layanan itu.

“Mengelola call center ilmunya spesifik, dan untuk membangun call center sendiri pertimbangannya skala ekonomi. Semakin banyak yang dapat menganganinya maka biayanya makin mudah dan murah,” ujarnya.

XL, tutur Hasnul, sejak 2008 mengalihdayakan sebagian call center-nya ke pihak lain melalui proses tender dalam upaya untuk fokus pada bisnis inti, fleksibel dalam perencanaan ke depan dan menekan biaya operasi.

Strategi alih daya call center itu telah membantu XL meningkatkan kualitas standar layanan, menekan biaya dan dengan tetap mengelola layanan panggilan masuk.

Indra Siahaan, General Manager Perencanaan Bisnis Contact Center PT Infomedia, mengatakan Infomedia saat ini menguasai 42%-45% pangsa pasar alih daya call center.

“Potensi alih daya ini masih besar karena belum semua sektor tergarap, misalnya disektor ritel, perbankan seperti bank perkreditan rakyat (BPR), multifinance dan transportasi, serta UKM,” paparnya.

Infomedia, tutur Indra, mengembangkan strategi penyediaan call center secara on demand dan berkonsep virtual call center. “Dengan ini maka suatu usaha yang ingin memiliki call center, bisa cukup menarik link dari rumah ke kantor, tidak perlu lagi sewa tempat,” tuturnya.